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Servicequalität vernichtet Kommunikationsbudgets – Prozesse, Prozesse, Prozesse

DER TRENBEOBACHTER ist Opfer einer Kundengewinnungsmaßnahme.

Gerade den Telefonvertrag verlängert, meldet sich hier ein Wettbewerber: „Gerne würden wir Sie als Kunden gewinnen.“

Nun,… warum nicht, wenn sich ein Unternehmen schon die Mühe macht, die Kosten übernimmt und eine schnellere Leitung anbietet. Also, DER TRENDBEOBACHTER lauscht und investiert Zeit.

Das Angebot kommt per Fax.

Mathias Haas hätte schon skeptisch werden dürfen, als 12 Stunden später die Zusammenfassung kam – per Telefax. Ein Nachfassen und ein weiteres Update – per Fax. Etwa 24 Stunden später. „Echtzeit-Kommunikation“, das wäre zuviel.

Seit diesen Schleifen ist Ruhe. Vielleicht ging das Papier aus.

DER TRENDBEOBACHTER sieht hier ein Phänomen, dass nicht nur hier offensichtlich ist: Prozesse laufen nicht, Kommunikationsetats werden gegen die Wand gefahren.

Wenn Millionen in das Marketing und in Kommunikation gehen und gleichzeitig Prozesse vernachlässigt werden, dann ist das kein Megatrend sondern vernachlässigtes „Handwerk“. In unseren Zeiten ist es nachweislich „grob fahrlässig“, wenn Erwartungen befeuert und hinterher nicht bedient werden. Marken schaden sich selbst massiv, wenn auf der einen Seite „likes“ und „Fans“ gefordert werden und andererseits (fast) Kunden kurz vor dem Ziel so bedient werden.

Natürlich kostet Betreuungsqualität, doch wenn Unternehmen nicht auf den Preis reduziert werden möchten – dann muss funktionierende Serviceinfrastruktur her. Denn sonst werden attraktivste Produkte wertlos und sexy TV-Spots schwierig.

DER TRENDBEOBACHTER vom Alltag, nicht von der Bühne oder aus dem Tagungsraum.

Mehr Details aus Hotlines, Email-Korrespondenz oder dem Handel… unter www.trendbeobachter.de

Mehr Details zu Methoden, wie mit Teams und Führungskräften Abhilfe erarbeitet werden kann… unter play-serious.org

Megatrend "Schwache Prozesse vernichten Kommunikationsbudgets?"

 

 

 

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